原创 怎样让服务产生价值?专访北京博泽嘉天国际旅行社有限公司总经理 关鑫玥

旅行社资讯网2018-08-13 07:09:54


大家都认同旅行社行业是“服务行业”,但如何才能让顾客为服务买单,认同服务的价值,是业内争论不休的话题。

“为高净值人士提供私人旅行定制服务的专业团队”北京博泽嘉天国际旅行社有限公司(其品牌名为 GLAMTOUR,以下简称为“GLAMTOUR”)成立于 2014 年,仅一年多的时间, 即获得热烈的市场反响, 除了其定位清晰且精准的客户群外,博泽嘉天总经理关鑫玥认为,服务细节的把控是真正制胜的法宝。“想让客人认可旅行机构所提供服务的价值,就是做。真的把客人需要的服务,以及甚至客人可能都没有意识没有概念、但我们很清楚是需要提供出来的服务都做出来,客人自然在每一个过程中都会感受到我们的服务在他们身边。”


销售:深度挖掘客户需求

“根据客人的需求及喜好来安排旅行当中的每一环节”虽然叫得响, 但并非各家社都有做到。 关鑫玥则表示: GLAMTOUR不会把同一版行程给不同的客人。每个目的地我们都有一个需求表,里边从交通方式,住宿,对领队、导游、司机的要求,到用餐习惯及偏好、个人爱好及目的等等信息,都要问出行客户他个人的需求。通过这样一份需求表,我们可以更详尽地了解客户出行的需求。”


此外,GLAMTOUR 还有两个同样重要的途径来掌握客人需求,其一是通过销售(客户私人顾问)与客户的日常沟通与维护来获知, 其二是行后总结客人的反馈和表现, 完善客户档案,保证其再次出行时获得一贯的贴心服务。“我们对客人需求的认知,是一个不断积累和丰富的过程。”关鑫玥说。


为了从各个角度、各个环节挖掘客户的需求,GLAMTOUR要求销售、产品设计人员、私人领队都要站在客户的角度分析客户的需求及利益:什么样的出行安排是有性价比的;什么样的出行安排是符合客户这次出行真正要求的,什么样的行程安排有可能会增加客户可接受范围内的预算, 但却能让其得到更好的体验。

设计:耐心而适时说不

关鑫玥认为,行程设计并不是简单且模式化的事情,每一个行程背后都有着很有意思很丰盛的设计故事。


GLAMTOUR 自有一套产品设计流程,并通过参加全球高品质的行业会议,以及亲自身赴境外考察来提升产品设计人员的专业度,她认为,见到这些不同领域的人士,可以拓展设计人员专业知识的能力,永远走在行业动向的最前端。


“其实每个人的需求是多变的,今天可能是这样的,明天可能就变成那样了,但是我们永远不会放弃客人,哪怕到最后他都没和我们出行。我们产品设计师最多的时候做了 20 多版行程。要知道,我们每做一版行程花费的精力和要动用的境外资源是非常繁重和繁复的,但我们坚持让客户满意。当然我们也会适时说‘不’,因为客人有时想要 AB 甚至想要全部,但其实每一个人的出行时间、预算是有限度的,行程安排也要遵循客观的可行性,我们希望以自己的专业知识,告诉客户怎样才是最优化的、最合适他的行程。”

私人领队、导游:加强沟通,关注细节

导游是种“资源”,所以 GLAMTOUR 会把全球各目的地合作过的好导游做成自己的资料库,并在每次出行前对这些导游进行培训与沟通,包括提前告诉导游这次出行的客户是怎样的职

业背景、学业背景,客户喜欢什么类型的讲解,客人的生活习惯、身体状况等等信息。有时周细到包括客人喜欢的零食都会提前告诉导游,让他们提前准备在车上。其实这就和前面提到的客户档案联系起来了。


GLAMTOUR 的领队也不容易,“我们的领队身兼多职,任务非常繁重。语言翻译、餐食管理、行程安排等等当地出行环节都要负责,全天 24 小时为客人提供领队服务,保证客人在境外每个环节的顺畅无误。 哪怕是超五星酒店也多多少少都会犯错,比如说好了客人胃不舒服,需要热饮,但端上来可能是冰水,所以博泽嘉天的私人领队会对每个环节进行提前检查,确保呈现在客人面前的是他们最需要的那份服务。另外领队在境外能够非常迅速地针对客人当场的临时需求进行反应与执行。比如客人说明天我不要 9 点出发了,想多休息一会儿,12 点再出发,那么领队和设计就会马上根据客人这个需求进行沟通,立即对第二天的行程安排做出修改调整和准备。”


关注细节,做出细节,永远是致胜的法宝。


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