从京都马拉松看用户体验

职场效能2018-11-10 06:20:27

跑完京都马拉松也有一个多礼拜了,一直想写点什么,但总是没有找到一个合适的主题。


昨天参加了一个利用Lego积木来讲用户思维的培训课程,倒是给了我一些提醒,我可以针对用户体验来聊一聊京都马拉松。


事实上昨天去的目的主要是看看Lego Serious Play这种方式能不能用到我自己的培训主题上,结果似乎并不理想,只是在培训过程中说到用户体验的时候让大家举例子,同组的朋友说:“你去日本跑马拉松的体验可以分享一下呀。”


于是现场简单的分享了几个细节,回来想想还是将这些体验整理成文字,这样的思考会更系统些。


关于用户体验,我们昨天同组的几个培训师还讨论出一个模型,我们为了提高用户体验时,我们到底应该调整哪里?




从概率上说,我们应该更多的是关注正常人的需求,奇葩客户或刁蛮客户毕竟是少数,特殊情况可以特殊处理。换句话说,如果要提升客户体验,应该把精力花在红线以上的象限,特别是第1象限!


我们不爽往往是因为遇到Difficult Situation,引起了我们的负面情绪,随着Situation的进一步恶化,我们最终可能会情绪失控,开始发飙。但我们会情绪失控并不意味着我们本身就是个难搞的人。因此,我们的注意力应该放在如何利用流程或方法改善Difficult Situation上。


赛事组织当然也一样,作为一个马拉松的爱好者,国内很多马拉松赛事体验都不太好,垃圾满地,行人横穿跑步人群,随地小便……本来以为人多,必然会那个样子,但这次参加京都马拉松才发现,其实很多问题都可以解决,而且很多解决方式看起来巨简单,不说不知道,说出来心里不禁会有点不屑:cao,这么简单!


说几个小细节大家感受一下吧。


一、外语志愿者一眼就能出来


我住的酒店离领物处(京都市劝业馆)大概3公里左右,看了下Google地图,基本都是直路,所以就直接和老婆打着小伞慢慢溜达过去,顺便看看烟雨京都的缥缈风华。


根据之前参赛指南上的指示,很容易找到领物处,不过哥不会日语啊,英文也比较蹩脚,记得在首尔跑马拉松的时候,那时手舞足蹈的沟通,太特么费劲了。



进到领物区才知道担心是多余的,人家有个专门的外国人领物区,有块很大的黄牌子,在这个区域的志愿者们手臂上和胸前都贴纸醒目大号的黄色标签纸,有的人上面写着“English”,有的人写的是“中文”,傻子也知道是啥意思吧!抱歉,这里忘拍照了,用PPT把他(她)们身上的贴纸大致再现一下。


二、印象深刻的沙盘式路线图


领完号码牌进入展馆,可以看到一个比较大的路线图,远看就像一个沙盘,看上去很牛逼的样子。仔细一看,其实也很简单,就是打印出来的卫星地图,但感觉不一样啊!




路线图旁边还有几个LED显示器,以行进中的视角在播放跑步时会经过的所有道路,跑者可以坐在那里就把整个线路用眼睛“跑”一遍,这个很难吗?其实就是Google街景图啊!


三、不要的御寒衣物帮你回收掉


2月21日的京都还是比较冷的,最低也能到零度,所以官方在参赛指南里就建议可以带些准备丢弃的衣物起跑前穿来御寒,然后放入回收箱,志愿者帮你回收再利用(不会还给你了,相当于捐赠旧衣物)。当时也没拍照,就用一张官网去年的照片吧。




当然,衣物不会扔得满地和整体素质也有关系,但是从流程上方便你把衣物丢弃到制定地点,是不是会减少乱丢的行为呢?也许我们素质没那么高,但至少也不是个纯粹的烂人吧。


四、补给站最后一个回收箱提示


国内马拉松被诟病最多的就是补水站附近满地的水杯,不跑马的人都在指责跑马的人素质差,说外国人的素质如何如何好,其实这个还是和流程有关,我们知道,有的人喝水是边跑边喝的,换句话说,跑一段路我才会把水杯丢掉,那出补水站是不是可以按照一定的间隔,多设几个回收桶呢。


有人会问,国内有些比赛也是有多个回收桶,为啥地上还是很多水杯呢?


我们可以设想一下,当我拿着水杯边跑边喝的时候,我并不知道前面已经没有回收桶了,那我只能扔路边了。为了解决这个问题,日本人是这么干的,他们在最后一个回收箱上贴上标示,告诉你,这是该补给站最后一个垃圾箱了!




当然,流程只能控制大部分人,也是会有意外出现的,跑步路线上也会有零星的垃圾,这些垃圾怎么办呢?


跑步队伍中有一些特殊的志愿者,他们是参赛选手,同时胸前贴有一个标签,瞟到一眼,貌似是【拾物】两个日文汉字,估计就是捡垃圾的意思。有跑友拍到一位捡拾垃圾的跑者。他们会把捡好的垃圾放到路边(一般附近都有官方志愿者)。




五、流动分割跑者人流


在国内跑马拉松经常会遇到行人趁着交警或志愿者不注意直接横穿跑步的人流,非常危险,有时互相叫骂!


跑步的人心想:太没素质了!


行人心想:你们跑步凭什么干扰我上下班!


那这个问题真的无解吗?封路一定要封到比赛结束吗?有没有什么办法,即让跑步正常进行,又可以让行人穿过呢?日本人是这么干的:先在交叉路口之间围一个安全岛,然后几名志愿者拿着绳子,人为切割跑者人群进行分流。简单点理解就是从4车道变成2车道。


我知道看文字无法理解,下面是我根据我的印象用PPT制作的示意图,应该就好理解了。为什么没拍照?要知道分流时跑步人群会突然变得拥挤,这个时候停下来是很危险的。



中间那个框框就是围出来的安全岛,当把所有跑者分流到右边时,左边的行人就可以根据志愿者的引导进入安全岛。



当安全岛里的行人满额后(小日本数人头的),拿着绳子的志愿者开始慢慢往右边移动,这时会有个撑着牌子(上面写的汉字大意是前方隔断)的志愿者大声呼喊,反正听不懂,引起跑者注意就好了。这样就把跑步人群引导至左边。



等进入右边通道的零星跑者通过后,开始放安全岛里的行人,并在志愿者的引导下通过马路。


简单吧,但为啥我们就没想到呢!?


当然,还有很多细节提升了这次马拉松的体验,比如流动厕所的数量,都是根据每年使用频次的统计来估算出来的,是的,你嘘嘘的时候其实是有志愿者计算你嘘嘘的时间的。


依然是厕所,他们有专门的立式厕所,而且没有门,你没看错!没!有!门!专供男士使用(没好意思拍照,下面这张图是借跑者巴依2015东京马拉松的图)。




还有就是补水站和运动饮料补给站,杯子都是叠放的,节约时间,不用手忙脚乱。再次借巴依2015东京马拉松的图一用。




另外,京都马拉松水站里的水好像都是用巨大的水桶装的,然后用勺子和水壶往杯子里倒水,没有瓶装水。运动饮料貌似也是这样用大桶装,我好像没看到那种一次性的饮料瓶。


至于大家常说的热情的沿途观众和拉拉队,不管跑多慢都能吃到饱管够的充足补给,就上几张图大家感受一下。



好了,通过这些细节的感受,我们回到最初的那个关于用户体验的模型。


如果我们想要提高用户(客户)体验,不用太过专注于极端客户,而是应该花更多的力气去了解普通客户的需求,以及这些普通客户面临的Difficult Situation是什么,然后,从流程上进行调整,以解决那些容易引起冲突的问题。





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