京东向消费者道歉!六六投诉京东的最新进展来了

和讯网2018-12-05 12:06:17


摄影:邓攀

六六在微博上表达了自己怼京东的原因:那是因为女性特别在意被尊重的公平。

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近日,知名作家六六投诉京东一事,引发广泛关注。


3月17日晚间,京东集团CMO徐雷在微头条上回应了此事,称将会对此案例消费者----六六女士的朋友程女士遇到的消费问题负责到底,并对程女士表示由衷的歉意。


以下为徐雷回应全文:


这几天,大家都非常关注六六女士投诉京东一事,今天京东集团全体管理层专门针对此事进行了全面的反思和自我批评。结论是:


1. 之前我们客服的处理方式和对外表态确实非常不妥,我们将会对此案例消费者----六六女士的朋友程女士遇到的消费问题负责到底,并对程女士表示由衷的歉意;


2. 我们将在集团层面组织独立且最高层级团队重新开展对该事件的全面调查,如调查结果指向我司工作人员和商家存在不当或欺诈行为,我们将一查到底、严惩不贷。


3. 京东集团已经专门成立了客户卓越体验部,以消费者体验为唯一依据和评判标准,并决定在之前基础上不断大幅投入精力、人员和资源以提升京东和第三方商家的服务水平、质量及客户满意度!


信赖和优质服务是京东成功的基石,欢迎社会各界继续监督我们的服务,帮助我们成长,再次对所有京东的消费者表示感谢!也再次对程女士深表歉意!


随后,收到京东回应的六六好友程茉3月17日晚在其朋友圈称自己被道歉了,但京东并没有提及对六六本人的致歉,表示“六六不接受此道歉的话,那我不能接受。”当晚23:32,六六回复了这一消息,称此事到此为止。


3月17日晚23:38,六六在其个人微博上表示,真高兴看到世界每天都在向我们期望的样子迈进!



事实上,此事发生于3.15到来之前。


3月13日,六六在微信公众号上发表《无赖京东》一文,称其朋友程茉在京东全球购平台购买了某款护腰枕,标价1489元(美国官网售价109.95美元),卖家发货的是另一款(美国官网售价33.6美元)。六六称,在投诉发生后,京东客服态度蛮横,拒假一赔十,只能退货退款,而且甚至篡改数据,修改了其与商家的沟通记录。


六六也在微博上表达了自己怼京东的原因:那是因为女性特别在意被尊重的公平。


此事一出,迅速引发广泛关注。而京东方面于3月14日在其公众号“京东黑板报”发文对此事进行了回应。京东称六六的文章中大量引述了关于消费者与京东客服沟通的内容,经过调取录音和其他原始资料发现,内容存在多处严重不实,已经涉嫌夸大编造和诽谤。



对于此事,京东持强硬态度,并称将采取法律手段维权。同时,京东方面表示,一直致力正品行货与品质服务,努力维持公平交易平台



3月15日,六六再次发微博质疑京东,并称自己微信公众号被禁。



3月16日,六六在微信上接受了虎嗅的采访。六六的核心表态如下:


1. 六六说,“每个企业都有自己的基因同时也衍生BUG,淘宝的BUG是马云,他话太多;而京东的BUG——也是它当年能够存在的源泉,就是刘强东一直高举的没有假货之旗。企业小,可以这样宣传,大了,谁都不能保证,肯定有漏洞,有漏洞就去补,这是实实在在的做法,不能以‘京东自营不是京东商城自营,店家发错货,买家想讹诈’这种方式来证明自己没有假货,因为这种强调,只会把企业管理推向死胡同。出问题,要解决问题,不是解决提出问题的人。在我微信后台上,给实锤证明京东卖假货的读者(非常多),你(如果看到)都叹为观止。”


2. 六六回忆,自己也曾在淘宝遇到过卖家卖假货的问题,卖家想通过微信“私下解决”,退款,但条件是给好评,这遭到了自称“绝不会撒谎”的六六的拒绝。最终她通过向淘宝平台申请售后,表明收到的货“不对”,在一分钟以内获得了平台退款。


对比来看,京东这样大的平台,却让消费者(也就是六六的朋友)为了一个与商品描述不符的商品,来回折腾,先不承认搞错,后不承认售假,继而又告状无门,只能上社交平台维权,最后背上恶意诋毁的黑锅,这说明京东没能将消费者体验与感受放在首位。“我需要的只是一个简单的交易与售后方式……大家是在为感受而买单。在美国,买任何东西,到手后,只要消费者表示不喜欢,立马退款退货。”


六六猜测,京东没有将大数据与技术能力充分应用在用户体验的完善上:“我猜想,淘宝后台有数据,我这种纯买家,不是卖家,都买出皇冠的人,肯定不是找事的讹诈的人,所以偶尔一单争议,对广大的消费来说,属于淘宝可承受范围。”


“你与其想着告我诽谤,为何不建立信用体系?” 她说。


3. 针对京东指出的“存在恶意诋毁”一说,六六认为,她只是帮助朋友转发,自己没有物质上的诉求,她朋友(程茉)也只是想把京东平台售假却拒绝处理这件事公布出去。“她老公觉得她神经,为1000块钱较劲,扔了就得了。”但程茉对六六表示,如果每个人都忍,社会就不会进步。六六说,“这就是我为何(在此事)中提起女权的原因,”她露出作家腔调的一面,“你看,你给女性一个破枕头,她要你丢20亿美金(指京东股价下跌)。”


其实,这已经不是六六第一次怼京东了。


早在2015年7月,六六网购了一箱山竹,收货后发现质量有问题,“图片拍的像广告画一样美,到家一看像扔垃圾堆的货一样烂”,她在当时发布的微博如此写道。在与客服反复沟通后,得到的结果是不予退货。



2017年4月19日,六六再与京东开战,她的朋友在京东买榴莲,结果送到家时,榴莲已经成了烂泥,多方交涉后,顾客要求的退货也没退成。



对于售假一事,刘强东也有自己的立场。他曾在去年接受英国《金融时报》专访中直言,“我是当时第一个明码标价并且开具正规收据的人,从第一天开始,我就没有卖过一件假货,所以很快我就积累起口碑。我从来没有赚过昧心钱。”


刘强东甚至还曾自信地称,“任何一个商家只要敢在京东平台卖假货,我会想尽一切办法让你破产!”“个人卖家不允许卖高端产品,而且一旦被查出卖假货,该店铺就要索赔100万元,直接封店!”


来源:中国企业家杂志综合自虎嗅APP、创业邦、新浪微博、“京东黑板报”、央视财经


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